У медичному закладі кожен пацієнт проходить певний шлях, поділений на ключові етапи, на кожному з яких пацієнт взаємодіє з певною відповідальною особою: адміністратором, лікарем, асистентом, куратором.

Чому важливо прописати всі ключові етапи в Стандарті обслуговування пацієнтів у медичному закладі (далі ― Стандарт)? Стандарт ― це звід правил поведінки та дій усього персоналу медичного закладу при обслуговуванні пацієнтів. Завдяки Стандарту кожен працівник чітко знає, що робити в будь-якій ситуації. Саме Стандарт допомагає всім членам команди медзакладу злагоджено взаємодіяти, уникати конфліктів з пацієнтами, підтримувати на своєму робочому місці позитивну психологічну атмосферу.

Олена Гударенко, сертифікований бізнес-тренер, консультант. 7 років досвіду в проведенні бізнес-тренінгів для медичних установ. Автор програм для медичних 11 тренінгових закладів (програми для керівників, операторів контакт-центрів, адміністраторів, лікарів, медичних сестер, медичних представників).

ЕТАП 1. ЗВЕРНЕННЯ ПАЦІЄНТА ДО МЕДИЧНОГО ЗАКЛАДУ: ТЕЛЕФОННИЙ ДЗВІНОК, ЧАТ ТОЩО

Етап, коли пацієнт приймає рішення, чи скористається він медичною послугою саме в цьому медзакладі.

Тут має значення вміння адміністратора (куратора) чітко та швидко надати вичерпні відповіді на запит пацієнта, донести цінність послуги, відпрацювати можливі заперечення, як-от: «Дорого!», «В іншому центрі дешевше…», «Молодий лікар…», «Ще подумаю…» тощо.

Важливо: ваш адміністратор не секретар! Він має якісно «продавати» медичну послугу. Такого вміння він набуває чи з практичного досвіду, чи з якісного навчання в самому медзакладі. Тому потрібно розробити інформаційні матеріали для адміністраторів, детально прописавши скрипти: УТП медзакладу, що входить у консультацію; етапи надання послуги; цінність послуги; переваги порівняно з конкурентами; профілі лікарів; аргументи на користь молодих лікарів; що відповідати пацієнту, якщо лікар уже не працює в медзакладі; поширені заперечення від пацієнтів і відповіді на них; як і коли робити cross—sell та up—sell; як розставляти пріоритетність телефонних дзвінків ― пропущені, інформаційні та ін. Адміністратор не може знати менше, ніж пацієнт, який цікавиться послугою вашого закладу! Не залишаємо поза увагою й особисті якості адміністратора: любов до людей, прагнення допомогти, вміння доносити інформацію лаконічно на зрозумілій для пацієнта мові, неконфліктність, емоційну стабільність.

Саме на цьому етапі в багатьох медичних закладах виникають проблеми щодо низької конверсії запису пацієнтів. Виберіть 20 телефонних дзвінків, які не увінчалися записом на прийом, прослухайте їх, і ви зрозумієте, з чого потрібно починати.

ЕТАП 2. ЗАПИС ПАЦІЄНТА

На даному етапі (та на етапі «Нагадування пацієнту про візит») важливо не тільки озвучити дату, час, вартість консультації, а також поінформувати пацієнта, як знайти ваш медичний заклад.

Особливо це потрібно, якщо:

• • • вхід до вашого медзакладу розташовано з двору;
    • ви знаходитеся в приміщенні з іншими компаніями;
    • адміністраторам постійно доводиться пояснювати пацієнтам дорогу телефоном;
    • є відгуки з наріканнями, що ваш медзаклад важко знайти і тому пацієнти запізнюються на прийом;
    • неможливо розмістити вивіску.

Урегулюйте це питання, обравши будь-який спосіб інформування пацієнта: наприклад, в SMS-повідомленні напишіть точну адресу, як дістатися до вас різними шляхами ― автомобілем, громадським транспортом, зазначте наявність можливостей для паркування автомобіля, прикріпіть фотографію, схеми маршрутів тощо. Також відповідну інформацію необхідно розмістити на сайті.

Це мінімізує такі негативні фактори, як запізнення пацієнтів на прийом, їхні нарікання на затримку у зв’язку із пошуками медзакладу, дзвінки адміністраторам з цього приводу і перевантаження телефонної лінії, коли інший пацієнт намагається додзвонитися для запису.

ЕТАП 3. НАГАДУВАННЯ ПАЦІЄНТУ ПРО ВІЗИТ

Кращим каналом для нагадування про візит є той, що зазначив пацієнт (Viber, WhatsApp, Telegram, SMS-повідомлення, телефонний дзвінок тощо).

Розглянемо дві популярні в медичних закладах форми нагадування:

• • • Винятково SMS-розсилка.

Плюси ― швидко, з мінімумом людинозатрат. Мінуси ― не завжди є впевненість, що пацієнт прочитав SMS. Існує певна категорія пацієнтів, які не використовують SMS як засіб комунікації.

• • • SMS-розсилка + телефонний дзвінок.

Плюси ― є відповідь пацієнта під час телефонного дзвінка, і в разі потреби існує можливість або перезаписати пацієнта на інший день/час, або ще раз відпрацювати сумніви, або заповнити «вільне вікно» записом іншого пацієнта.

Разом з нагадуванням про візит рекомендую відправляти первинному пацієнтові коротку відеовізитівку лікаря для формування першого враження.

ЕТАП 4. ВІЗИТ ПАЦІЄНТА

Зустріч пацієнта.

Завдання адміністратора ― забезпечення комфортного перебування пацієнта в медичному закладі. На цьому етапі у пацієнта виникає емоційне сприйняття послуги: чистота, безпека, освітлення, інтер’єр, певні нюхові та зорові образи, доброзичливість, привітність, зовнішній вигляд персоналу. Слід зорієнтувати пацієнта, де знаходиться кулер з водою, туалетна кімната, де можна повісити одяг, почистити зуби (для стоматології), зробити чай, каву, який пароль Wi-Fi.

Обов’язковий пакет документів у медзакладі.

Це анкета (стан здоров’я пацієнта; інформація, звідки пацієнт дізнався про заклад), інформована згода, медична картка.

Якщо пацієнт відмовляється підписувати інформовану згоду в зоні рецепції (хоча інформована згода підписується в кабінеті у лікаря), ― адміністратор не наполягає та передає документ у кабінет лікарю. Якщо і там пацієнт відмовляється підписати інформовану згоду, ― лікар не має права починати лікування. На підставі цього складається акт. Адміністратор наприкінці прийому контролює, щоби був заповнений та підписаний обов’язковий пакет документів як зі сторони пацієнта, так і лікаря.

Затримка прийому.

У кожному медзакладі для таких випадків має бути прописаний чіткий алгоритм дій усього персоналу. Наприклад, лікар, розуміючи, що буде затримка, інформує адміністратора встановленим у медзакладі способом та визначає час затримки. Адміністратор не повинен заходити до кабінету лікаря з відвертим повідомленням, що наступний пацієнт уже очікує, оскільки пацієнт, який іще на прийомі, почувши це, може нервувати, припускаючи, що його консультування або лікування перетвориться на занадто пришвидшене. Для відповідного взаємоінформування між персоналом заздалегідь мають бути сформовані певні умовні знаки.

Адміністратор звертається до пацієнта, котрий очікує, саме тоді, коли повинен розпочатися прийом, не чекаючи, поки цей пацієнт почне нервувати, ― приміром, таким чином: «Іване Михайловичу, лікар перепрошує, але йому потрібно ще 10 хвилин, щоб закінчити попередній прийом. Скажіть, будь ласка, чи є у вас можливість зачекати 10 хвилин? (Ні в якому разі: «Вам необхідно зачекати 10 хвилин»!) Ми будемо вам вдячні за розуміння».

Далі можливі два варіанти: пацієнт або погоджується і чекає, або відмовляється чекати і збирається піти з медзакладу. В другому випадку пацієнту може бути запропоновано або надання саме зараз аналогічної медичної послуги іншим спеціалістом (якщо заклад має таку можливість), або новий запис на зручний для пацієнта день/час. У деяких медзакладах встановлено правила: якщо затримка перевищує 15 хвилин, пацієнтові надають знижку (наприклад, у розмірі 5%) чи пропонують подарунок.

Запізнення пацієнта.

Для первинних пацієнтів бажано висловлювати прохання про завчасний прихід ― за 10 хвилин до початку прийому для заповнення анкети та документів.

Якщо у призначений час (за 5 хвилин до прийому) пацієнт не прийшов, адміністратор телефонує пацієнту, щоб зрозуміти, скільки часу може тривати затримка, та поінформувати про це лікаря/асистента. Кожен медзаклад самостійно встановлює граничну межу запізнення (наприклад, понад 15 хвилин), після чого адміністратор телефоном пропонує пацієнтові різні варіанти: зачекати, перезаписатись на інший день/час, потрапити на прийом до іншого лікаря.

Алгоритм дій адміністратора має спиратися на визначення медзакладом:

• • • максимально припустимого інтервалу запізнення пацієнта без подальшого погодження змін (перенесення прийому, перезапису, запису до іншого лікаря);
    • особливостей регулювання прийому наступних пацієнтів, якщо було запізнення.

ЕТАП 5. КОНСУЛЬТАТИВНИЙ ПРИЙОМ

Результатом цього етапу є досягнення комплаенсу (англ. compliance) — готовності пацієнта виконувати рекомендації лікаря, сумлінності пацієнта та його схильності до лікування.

Для досягнення комплаенсу потрібно:

• • • використовувати певні моделі взаємовідносин «лікар ― пацієнт»;
    • вибудовувати партнерські відносини з новим поколінням пацієнтів;
    • застосовувати в лікарській практиці Калгарі-Кембриджську модель медичного консультування, протокол SPIKES;
    • візуалізовувати проблематику пацієнта та багато іншого.

Цей етап дуже важливий, оскільки саме тут формується довіра пацієнта до лікаря. Ефективність комунікацій у площині «лікар ― пацієнт» вимірюється повторним візитом пацієнта до медзакладу, прийняттям плану лікування, виконанням призначень лікаря, задоволеністю пацієнтів, зверненням нових пацієнтів, які прийшли за рекомендацією.

Причини втрати пацієнта: пацієнт не зовсім зрозумів діагноз чи потребу в додаткових обстеженнях; лікар використовував тільки професійну термінологію, а пацієнт посоромився перепитати; модель проведення консультації не сподобалася пацієнту тощо.

На цьому етапі необхідний аналіз якісних та кількісних показників роботи лікаря.

ЕТАП 6. ЗАВЕРШЕННЯ КОНСУЛЬТАЦІЇ

Етап спільної роботи лікаря, асистента, адміністратора (куратора).

На цьому етапі лікар обговорює з пацієнтом та аргументує такі дії, як:

• • • запис до суміжного спеціаліста;
    • додаткова діагностика;
    • повторний візит на конкретну дату (бажано записувати на найближчу дату, таким чином збільшується конверсія повторних звернень);
    • використання рекомендованих товарів: устілок, милиць, зубних щіток, паст, кремів, контактних лінз та ін.

Лікар чи асистент проводжає пацієнта до стійки зони рецепції та передає адміністратору інформацію (щодо запису до суміжного спеціаліста, додаткової діагностики, повторного візиту на конкретну дату). Адміністратор фіксує в програмі та погоджує з пацієнтом його інформування (дзвінком чи SMS-повідомленням). Також можливий інший варіант, коли лікар самостійно записує пацієнта на наступний візит у МІС.

У такий спосіб вирішується проблема «зі зниклими пацієнтами». Тому що лише усна домовленість лікаря з пацієнтом про наступні кроки нічого не гарантує.

На цьому етапі (якщо немає куратора) адміністратор питає у пацієнта, чи отримав він відповідь на всі свої запитання. Адміністратор аналізує психологічний стан пацієнта, вносить інформацію до його сервісної карти.

Якщо пацієнт не записується на наступний прийом за рекомендацією лікаря, кажучи, що подумає, то адміністратор має запитати, що саме змушує пацієнта сумніватися, які у нього залишилися питання, і за потреби залучити лікаря для відповідей на них просто зараз. Це дає змогу відпрацювати з пацієнтом його сумніви чи недовіру ще в медзакладі.

 ЕТАП 7. РОЗРАХУНОК З ПАЦІЄНТОМ

Пацієнтові потрібно надавати можливість розраховуватися різними способами, передбаченими законодавством.

Адміністратор пропонує пацієнту можливі способи оплати. Подеколи у пацієнта виникають заперечення, що його не інформували і він не погоджувався на додаткові послуги. Адміністратор запрошує лікаря, який має пояснити пацієнтові, для чого були зроблені додаткові обстеження. Якщо пацієнт не погоджується сплатити за додаткові послуги, адміністратор інформує керівництво медзакладу для подальшого вирішення ситуації. Якщо пацієнт погоджується заплатити, проте всіляко демонструє, що це йому не подобається, адміністратор фіксує дану ситуацію в журналі «Зворотний зв’язок від пацієнтів». Надалі треба корегувати з лікарем процес консультації та надання додаткових послуг, аби запобігти таким випадкам.

Усі розрахунки в медзакладі проводять у національній валюті. Якщо у вас були випадки, коли пацієнти хотіли розрахуватись у доларах/євро, потрібно прописати адміністраторам алгоритм дій за таких обставин:

• • • послугу повністю надали, а у пацієнта тільки долари/євро, немає платіжної картки/хто міг би перерахувати кошти та поруч є банк;
    • послугу повністю надали, а у пацієнта тільки долари/євро, немає платіжної картки/хто міг би перерахувати кошти та поруч немає банку;
    • послугу надали частково, а у пацієнта тільки долари/євро, немає платіжної картки та поруч немає банку.

Також необхідно прописати дії персоналу, якщо виникають такі ситуації:

• • • пацієнт відмовляється оплатити послугу;
    • у вас не працює еквайринг;
    • у пацієнта недостатньо коштів для розрахунку.

ЕТАП 8. ОТРИМАННЯ ВІДГУКІВ ВІД ПАЦІЄНТІВ

Усе більше пацієнтів перед прийомом у лікаря детально аналізують відгуки на різних ресурсах. Ці відгуки дають змогу оцінити, що подобається пацієнтам медзакладу, а над чим потрібно працювати. Слід реагувати на всі відгуки ― як позитивні, так і негативні.

Завдання адміністраторів щодо збирання відгуків:

• • • після прийому (письмові та відеовідгуки, QR-код з посиланням на відповідний ресурс). Наприклад: «Іване Михайловичу, чи могли б ви залишити відгук про обслуговування в нашому центрі, лікарю було би приємно, а для первинних пацієнтів ― інформативно?»;
    • після прийому ― NPS;
    • наступного дня після візиту: «Нещодавно ви були на прийомі в… Будемо вдячні, якщо залишите відгук…».

Важливо зробити градацію по послугах, коли саме просити про відгук. Якщо, наприклад, пацієнту стоматології пролікували тільки карієс, а надалі згідно з планом лікування мають установити коронку, то пацієнт не може надати відгук, допоки роботу не закінчено.

ЕТАП 9. ДЗВІНОК—ТУРБОТА

Такі дзвінки спрямовані на аналіз стану та самопочуття пацієнта, запобігання ускладнень. Для адміністраторів складають список послуг, після яких потрібно зателефонувати пацієнту наступного дня після візиту. В ідеалі цей модуль краще проводити лікарю, тому що це демонструє турботу про пацієнта і сприяє закріпленню позитивного іміджу медзакладу. Однак якщо лікар дуже зайнятий, то дану процедуру виконує адміністратор/куратор.

Приклад. Добрий день (вечір)! МЦ …, адміністратор ………… Можу я почути ………… (ПІБ пацієнта)?

Я дзвоню за стандартами нашого центру і на прохання вашого лікаря ………… (ПІБ лікаря). Вчора ви були у нього на прийомі. Скажіть, будь ласка, вам зараз зручно розмовляти?

Як ви себе почуваєте, чи не виникло неприємних відчуттів після процедури/лікування? Чи немає якогось дискомфорту?

Дякуємо за приділений нам час. Якщо виникнуть будь-які питання, обов’язково звертайтеся! На все добре, гарного дня!

(Якщо надалі буде ще одне відвідування). Нагадую вам, що наступний прийом у вас  ……………. (дата і час).

Якщо пацієнта щось турбує, адміністратор занотовує та передає інформацію лікарю для подальшої взаємодії з пацієнтом.

ЕТАП 10. НАГАДУВАННЯ ПРО НАСТУПНИЙ ВІЗИТ ЧЕРЕЗ … МІСЯЦІВ

Цей етап дає змогу не забувати пацієнта та аналізувати стан його здоров’я. Позначку про телефонний дзвінок-нагадування обов’язково роблять адміністраторам у МІС. Тоді пацієнт «не губиться».

Приклад. Добрий день (вечір)! МЦ …, адміністратор …………. Можу я почути ………. (ПІБ пацієнта)?

Вам зараз зручно розмовляти?

Ви проходили курс лікування в нашому центрі у … Як ви себе почуваєте? Лікар рекомендував контрольний візит через … місяців, щоб оцінити ваш поточний стан, проаналізувати динаміку видужування, мінімізувати щонайменші ускладнення, які сам пацієнт іноді не помічає. Давайте підберемо зручний для вас час для контрольного візиту до вашого лікаря …

ВИСНОВКИ

Стандарти повинні бути «живими» і змінюватися залежно від поточних завдань. Якщо Стандарти не оновлювати, вони перестають працювати і допомагати персоналу медичного закладу надавати сервісно якісні послуги пацієнтам.