// МЕДИЧНИЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Про доступ до якісної медичної допомоги зараз говорять усі — від чиновників до медичних лідерів. Але якщо перші найчастіше просто спекулюють на популярній темі, то другі зазвичай докладають зусиль для розбудови системи управління якістю медичної допомоги, хоча і в межах окремо взятих приватних закладів. Своїм колосальним досвідом у цій сфері з читачами ПЛ ділиться Наталія Тулінова, СЕО консалтингової агенції «Здорові комунікації».

ПЛ: Пані Наталіє, ви маєте неабиякий досвід в управлінні якістю медичної допомоги. Давайте почнемо із самого поняття. Що таке якість медичної допомоги в академічному розумінні?

Н. Т.: Якість медичної допомоги — це рівень цінності, що надається певними ресурсами та визначається певними вимірами. Як і якість в інших сферах, це оцінка того, чи є щось достатньо гарним і чи підходить воно за своїм призначенням.

«Метою якісної медичної допомоги є надання високоякісних медичних ресурсів усім, хто їх потребує. Зокрема, це забезпечення гідної якості життя, лікування хвороб; коли це можливо, продовження тривалості життя тощо».

Наталія Тулінова, СЕО консалтингової агенції «Здорові комунікації»

ПЛ: Як оцінити якість медичної допомоги в кожному конкретному випадку?

Н. Т.: Оцінка якості медичної допомоги може здійснюватися на двох різних рівнях: на рівні окремого пацієнта та на рівні населення. На рівні окремого пацієнта, або на мікрорівні, ця оцінка фокусується на послугах для конкретного пацієнта та їхніх подальших наслідках. На рівні населення, або на макрорівні, оцінка якості медичної допомоги містить такі показники, як тривалість життя, рівень дитячої смертності, захворюваність та поширеність певних станів здоров’я.

ВІД РЕДАКЦІЇ

Один з провідних учених світового рівня, лікар та дослідник, ліванець вірменського походження Аведіс Донабедян у 1966 році розробив концептуальну модель, що забезпечує основу для вивчення медичних послуг та оцінки якості медичної допомоги.

Аведіс Донабедян (1919‒2000) — автор 16 книг, близько 100 статей, визнаний авторитет у галузі управління системами охорони здоров’я. Закінчивши Гарвардський університет з відзнакою у 1955 році, вже у 1957-му він став лектором Гарвардської школи громадського здоров’я, а в 1964 році отримав звання професора економіки СОЗ. Після публікації в 1966 році статті, присвяченої алгоритмам оцінки якості медичної допомоги, він став всесвітньо відомим та набув недосяжного рівня авторитетності в цій галузі. Незважаючи на існування інших моделей, саме Донабедійська модель залишається домінуючою парадигмою для оцінки якості медичної допомоги. У 1999 році Донабедян був нагороджений вищою нагородою громадської охорони здоров’я — медаллю Меджліса Седжвіка за видатну службу в системі громадського здоров’я (США, Американська асоціація громадського здоров’я).

Донабедійська модель є загальною базою для оцінки якості медичної допомоги та визначає три сфери (так звана тріада Донабедяна), де можна оцінити якість медичної допомоги: структуру, процес та результат. Усі три складові тісно пов’язані і будуються одна на одній. У результатах часто спостерігається поліпшення структури та процесу. Деякі приклади вдосконалення процесу: керівні принципи клінічної практики, аналіз економічної ефективності та управління ризиками, що складається з активних кроків для запобігання лікарським помилкам.

СІМ СТОВПІВ ЯКОСТІ (за Донабедяном):

1. 1. Ефективність.
   2. Дієвість.
   3. Оптимальність.
   4. Прийнятність.
   5. Законність.
   6. Справедливість.
   7. Вартість.

ПЛ: На чому базується система покращення якості медичної допомоги?

Н. Т.: На запобіганні лікарських помилок, ускладнень чи непрогнозованого перебігу хвороб. У літературі зазначають, що причиною смерті великої кількості пацієнтів у лікарнях є недбалість лікарів та внутрішньолікарняні інфекції. Цих смертей можна було б уникнути, якщо застосовувати дієві програми забезпечення якості.

Конструкції систем важливі, але їх недостатньо для управління охороною здоров’я. Висока цінність клінічної допомоги — це результат найбільш ефективного витрачання ресурсів для досягнення встановленого високого рівня клінічної якості.

ПЛ: Які чинники впливають на процес управління якістю?

Н. Т.: Можна виокремити два види чинників — внутрішні та зовнішні. До перших належать керівництво, організація процесу, орієнтація на пацієнта, співробітники, інформація та знання, використання ресурсів. І це ті чинники, на які клініка може вплинути самостійно. Але є ще декілька зовнішніх компонентів управління якістю медичної допомоги, які визначаються середовищем: суспільство в цілому (його очікування, можливості, потреби), партнери, фінансування. На ці чинники клініка вплинути не може, тому потрібно аналізувати зовнішню ситуацію та робити планування з урахуванням зовнішніх чинників.

ПЛ: Чи потрібно орієнтуватися на рівень задоволення пацієнта як показник якості медичної допомоги?

Н. Т.: Задоволеність пацієнта — бажаний результат програми забезпечення якості, яка вимагає надання допомоги, орієнтованої на пацієнта, а також дотримання стандартів та ефективних протоколів. Інститут медицини визначає медичну допомогу, орієнтовану на пацієнта, як тип допомоги, який поважає та репрезентує індивідуальні переваги, потреби та цінності пацієнта, забезпечуючи, щоб цінності пацієнта керували всіма клінічними рішеннями. Іншим підходом є спільне прийняття рішень, коли клініцисти та пацієнти приймають рішення разом, використовуючи найкращі наявні докази.

ПЛ: Які інструменти найбільш доречні для контролю та підвищення якості медичної допомоги в клініці?

Н. Т.: Для постійного підвищення ефективності системи управління якістю можуть бути використані різноманітні інструменти, такі як внутрішній аудит якості, зворотний зв’язок із суб’єктами та коригувальні / профілактичні заходи, що відповідають чинним стандартам. Інтегроване з медичною інформаційною системою (МІС) управління охороною здоров’я та віддане керівництво сприятимуть їх упровадженню.

ПЛ: Якщо на підприємстві чи в установі щось іде не так, то керівник зазвичай звільняє одних співробітників та шукає інших. Чи то є вірним підходом до усунення недоліків, скажімо, в прагненні поліпшення якості медичного обслуговування?

Н. Т.: Причини низької ефективності та незадовільної якості частіше за все закладені в системі, а не в конкретних співробітниках. Тому цей підхід не є вірним. Потрібно впроваджувати зміни на системному рівні, аби організація генерувала принципово інший рівень якості медичних послуг.

ПЛ: Які принципи управління якістю є класичними, пані Наталіє?

Н. Т.: Поліпшення якості безпосередньо пов’язане з підходом до надання послуг, рівнем задоволеності пацієнтів, ефективністю і результатом. Існує сім наріжних принципів, на яких будується система управління якістю. Пропоную їх розглянути.

1. 1. Зосередження на пацієнтові.

Основна ідея поліпшення якості медичного продукту — врахувати потреби й очікування пацієнта. Послуги, покликані об’єднати потреби та очікування, передбачають такі компоненти, як:

• • Безпека пацієнтів.
  • Залучення пацієнтів.
  • Системи, що підтримують доступ пацієнтів до інформації.
  • Доказова медична допомога.
  • Спілкування, орієнтоване на пацієнта.
  • Санітарна грамотність пацієнтів.

1. 2. Робота як системи, так і процесів.

Організація повинна розуміти свою власну систему надання медичних послуг і ключові процеси. Ключем до підходу до підвищення якості в організації будь-якого розміру має бути впорядкування «Вхід — Процес — Вихід» для задоволення потреб системи надання медичних послуг конкретної організації.

1. 3. Лідерство керівництва.

Від цінностей, цілей та місії власників і керівників залежить корпоративна культура. Вони мають створити атмосферу піклування, прагнення до розвитку, готовність до постійного вдосконалення якості послуг. Лідер, що слугує, — один з найдоречніших керівників: адже він створює середовище для розвитку та прояву найкращих людських якостей, яких так потребує споживач медичних послуг.

1. 4. Залучення співробітників.

До процесів покращення якості мають бути залучені всі працівники клініки. Водночас вони потребують системи піклування про власні потреби, задоволення кар’єрних амбіцій та бажань професійного зростання. Крім того, потрібно постійно моніторувати рівень їхньої задоволеності місцем та умовами роботи, вивчати їхні очікування й потенціал, який може бути ефективно використаний для загального результату.

1. 5. Зосередження на використанні даних.

Дані є наріжним каменем підвищення якості. Саме вони дають змогу опрацьовувати поточні системи, відстежувати зміни, порівнювати і спостерігати за стійкими поліпшеннями. Аналітика, заснована на даних (так званий метод прийняття рішень, що спирається на факти), забезпечує найкращі результати, мінімальні відхилення, меншу кількість повторних госпіталізацій, нижчий рівень інфікування і зменшення медичних помилок. Як якісні, так і кількісні методи збирання даних використовуються для підвищення якості системи охорони здоров’я.

1. 6. Зосередження на координації догляду.

Програмне забезпечення для координації медичної допомоги є надзвичайно важливим для кожного пацієнта, особливо якщо йдеться про хронічне захворювання. Це допомагає зменшити фрагментацію догляду за пацієнтом, створюючи безпечну мережу надійних постачальників медичних послуг та забезпечуючи ефективні напрями і плавний перехід між двома або більше постачальниками медичних послуг.

1. 7. Взаємовигідні відносини з постачальниками послуг.

Окрім загальних вимог щодо якості медичного обладнання, ліків, інструментів, витратних матеріалів тощо, клінікою можуть бути створені власні вимоги щодо якості продукції постачальників. У будь-якому випадку клініка має забезпечувати відповідність придбаних товарів / послуг встановленим вимогам до цих предметів закупівлі.

ПЛ: Які очевидні та неочевидні переваги підвищення якості медичних послуг?

Н. Т.: Очевидних і таких, які безпосередньо витікають із системного підходу до управління якістю, є шість: безпека, оптимізація, орієнтація на пацієнта, швидкість, ефективність та рентабельність.

Безпека: систематичний та організований підхід дає змогу запобігти заподіянню ненавмисної шкоди пацієнтові. Безпека створює культуру прагнення до постійного вдосконалення та розвитку за дотримання найвищих стандартів, що гарантують мінімізацію небажаних наслідків медичного втручання.

Оптимізація: покращуючи процес, організація зменшує кількість транзакцій і, відповідно, вірогідність людської чи технічної помилки.

Орієнтація на пацієнта: підвищення ефективності управлінських і клінічних процесів залишає можливість для лікарів та персоналу надавати пацієнту емпатичну, поважну і ціннісну допомогу.

Швидкість: поліпшені процеси розпізнають і вирішують проблеми ще до виникнення їх.

Рентабельність: процеси поліпшення якості не залежать від бюджету. Це дає можливість уникнути витрат, пов’язаних зі збоями процесу, поганими результатами і помилками. Надійні та оптимізовані процеси менш витратні в обслуговуванні.

Ефективність: поліпшення процесу робить непотрібними дії, пов’язані з обладнанням, витратними матеріалами, ідеями та енергією, а помилки — більш очевидними і спрощує їх усунення.

«До неочевидних переваг я б віднесла той факт, що загальне підвищення якості та продуктивності може допомогти клініці як постачальнику медичних послуг створити надійні, економічні та стійкі процеси охорони здоров’я і досягти своєї мети щодо поліпшення надання медичної допомоги та покращення результатів лікування пацієнтів. Найперше клініка має адаптуватися до середовища, де на найчільнішому місці стоїть поліпшення якості, а не результати процесу».

Наталія Тулінова, СЕО консалтингової агенції «Здорові комунікації»