Skip to content

Триггеры конфликтов в клинике и 20 профилактических шагов

PL

Повышенная конфликтность — угроза карантинного времени

      Карантинные ограничения на социальные контакты, строгие меры безопасности с надеванием средств индивидуальной защиты вкупе с тревожной информацией о числе заболевших и умерших от КОВИД-19 могут довести до нервного срыва любого здорового человека. Учитывая всю ту информационную нагрузку и стресс, который испытывает сейчас каждый житель Украины, объяснить повышенную тревожность, раздражительность, конфликтность довольно легко. И к этому состоянию – повышенной конфликтности надо быть готовыми. Надо подготовить персонал клиник к тому, что им придется столкнуться с ростом претензий и конфликтов. Обучить их мерам предотвращения конфликтов и способам улаживания конфликтов.

      Предлагаю разобраться в возможных причинах конфликтов пандемического периода

    1. Разное отношение к требованиям противоэпидемической защиты: некоторые соблюдают дистанцию в 1,5 и носят маски, а другие, наоборот, отрицают необходимость ношения масок.
    2. Разный уровень тревоги (тревожности) у людей, связанный с субъективным ощущением опасности ковидной инфекции лично для себя.
    3. Возникновение ограничений и неудобств, связанных с противоэпидемическими мероприятиями: вынужденное ожидание на улице, а не в помещении (при заблаговременном приходе в клинику); отказ сопровождающим лицам в пребывании в клинике; прием строго по записи; невозможность смещения времени визита.
    4. При плановой госпитализации могут возникнуть претензии к клинике по поводу обязательного предоставления справки на ПЦР-тестирование на КОВИД-19.
    5. Ограничительные барьеры и ограждения, затрудняющие близкий контакт пациентов и персонала. Возможны трудности у слабослышащих или слабовидящих.

Что предпринять, чтобы уменьшить вероятность возникновения конфликтов?

    1. Провести сан-просвет работу среди персонала. Рассказать людям на доступном языке, что собой представляет коронавирусная инфекция. Дать научные факты без домыслов и искажений: просто, понятно, достоверно. Привлечь к этой работе авторитетных экспертов, врачей-инфекционистов.
    2. Обеспечить персонал средствами индивидуальной защиты и научить их правильно их использовать. Не превышать сроков использования СИЗ и правил утилизации.
    3. Оказать профессиональную поддержку тем медицинским кадрам, которые испытывают страх перед коронавирусной инфекцией. На период психологической проработки страха перевести на тот вид работы, который минимизирует контакт с потенциально угрожающими пациентами.
    4. Учите администраторов гибкости, стрессоустойчивости, помогайте преодолевать внутренние триггеры конфликтного поведения.
    5. Создать внутреннюю, корпоративную программу поддержки персонала — это могут быть социальные корпоративные пособия при инфицировании или корпоративные медицинские страховки. Персонал клиники должен быть уверен, что они не останутся в беде один на один, если они заразятся на рабочем месте.
    6. Пригласить тренера по конфликтологии, чтобы проработать с администраторами (а именно они часто первыми принимают на себя удар конфликта) методологию бесконфликтного общения.
    7. Внедрить должность «разрешателя конфликтов» – специально обученного человека, который возьмет на себя функцию по улаживанию конфликтных ситуаций.
    8. Сделать аудит новопоявившихся точек контакта и выяснить, какие из них могут быть потенциально конфликтогенны.
    9. Вести учет причин конфликтов и анализировать полученные данные. Устранять потенциальные конфликтогены.
    10. Предупреждать клиентов заранее о новых, появившихся в связи с карантином и мерами повышенной безопасности, правилах и требованиях.
    11. Объяснять пациентам и лицам, их сопровождающим, причины установления новых правил. Делать это максимально вежливо, мягко, понимая, что убеждения людей могут быть совершенно разными.
    12. Следует помнить, что маска на лице персонала не скрывает эмоции. По-прежнему персонал должен улыбаться, общаясь с пациентом.
    13. Пациенты, даже с подозрением на КОВИД-9, не должны чувствовать себя прокаженными, обращаясь за медицинской помощью в учреждение. Наоборот, они нуждаются в максимальном внимании и бережном отношении.
    14. Отлично, если размер зала для ожидания или лобби позволяет за счет расстановки мебели увеличить дистанцию между посетителями — это уменьшает вероятность возникновения конфликтов.
    15. Создайте новую схему разведения пациентских потоков в клинике, позаботьтесь о раздельных входах, отдельных часах приема для взрослых и детей — исходя из возможностей именно вашей клиники.
    16. Пересмотрите скрипты телефонных звонков и внесите туда актуальные изменения. Проверьте, есть ли в них информация о новых часах работы и новых правилах для пациентов.
    17. Проанализируйте свои новые правила: для кого, в первую очередь, они составлены? Чьи интересы преследуют? Если в фокусе новых правил — не интересы ваших пациентов, то они уйдут от вас.
    18. Озвучивая ваши новые правила пациенту, переведите их на язык выгод для пациента. Если они не про пациента – переделайте свои правила, чтобы пациент увидел в них заботу о себе любимом.
    19. Строгое, неукоснительное следование правилам может идти вразрез с принципами клиентоориентированности. Установите в клинике приоритет интересов пациента и научите персонал убеждать пациента в том, что данные правила повышают его, пациентскую, безопасность и безопасность других людей.
    20. Доведите до сведения каждого сотрудника клиники — от охранника до директора, что сейчас практически все люди находятся в измененном психоэмоциональном состоянии, и поэтому склонны к повышенной придирчивости и конфликтности.

Елена Труш, бизнес-консультант

Маркетинговый аудит

Маркетинговая консультация

Маркетинговое сопровождение