// МЕДИЦИНСКАЯ ПСИХОЛОГИЯ

Каждый врач стремится к высокому комплаенсу. Давайте разберемся, из каких элементов можно построить приверженность лечению.

1. 1. ФОРМУЛИРОВАТЬ ВМЕСТЕ С ПАЦИЕНТОМ ЦЕЛИ ЛЕЧЕНИЯ.

Цели должны быть точными, измеримыми и, самое главное, понятными пациенту. Это могут быть: количество ступенек или пролетов, которые проходит пациент; срок, который займет выздоровление; выход из обострения заболевания и т. п. — всё это при условии соблюдения врачебных рекомендаций.

1. 2. «ПРОДАТЬ ПАЦИЕНТУ ЛЕЧЕНИЕ».

Врачи, которые обсуждают план лечения с пациентом, доносят до него, почему важно лечение именно в таком виде, и в результате получают комплаенс выше, чем те, кто только выписывает и озвучивает препараты.

Правильно сформулированная цель равна выявлению потребности в продажах, за ней следует презентация решения на понятном пациенту языке в виде плана лечения и работа с возражениями.

1. 3. НЕ БОЯТЬСЯ ВОЗРАЖЕНИЙ ПАЦИЕНТА.

Ассертивный врач не боится возражений и может воспользоваться возможностью оценить риски. Пациент будто расставляет для него указатели на дороге «Для меня важны!» (цена вопроса, однократный прием препаратов и т. д.).

Зная, что важно для пациента, всегда можно предложить альтернативы, откорректировать схему или дополнительно аргументировать, почему именно так ваша совместная цель станет реальностью.

Работая с возражениями, очень важно не спорить с пациентом, а сначала попробовать мысленно встать на его сторону, разобраться, в чем суть возражения, и только потом предлагать варианты решения.

1. 4. НАЙТИ ОТВЕТ НА ВОПРОС «КАК ПАЦИЕНТ ОРГАНИЗУЕТ СВОЕ ЛЕЧЕНИЕ?»

Когда пациент понял, как он будет лечиться, важно убедиться, что он понимает, как всё это организовать. Если пациент растерян, то можно обсудить варианты, как справляются с подобным вызовом другие пациенты.

Например, регулярность приема лекарства можно обеспечить, поставив напоминания в телефоне или положив рядом с зубной пастой препарат, если его прием утром и вечером не требует строгой привязки к точному времени.

Пациент всегда чувствует, когда врач на его стороне, и помогает найти решение.

1. 5. ФИНАЛИЗИРОВАТЬ ДОГОВОРЕННОСТИ.

После того как пациент согласился с планом лечения, понял, как он себе это лечение организует, следует резюмировать ключевые договоренности, чтобы проверить, всё ли важное оговорено. Если что-то пойдет не по плану, у пациента должна быть уверенность, что можно обратиться к своему доктору повторно, а не спрашивать совета у «доктора Гугла». Здесь поможет фраза: «Если у вас возникнут еще вопросы, задайте их мне, вашему доктору!»

1. 6. СОЗДАВАТЬ ДОВЕРИЕ МЕЖДУ ВРАЧОМ И ПАЦИЕНТОМ.

Все предыдущие рекомендации сработают, если между врачом и пациентом есть доверие.

ТИПЫ ПАЦИЕНТОВ И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С НИМИ

Пациент, как и врач, может быть пассивным, ассертивным или агрессивным. Понимая тип поведения пациента, доктор может выбрать наиболее эффективную модель взаимодействия с ним.

Ассертивный пациент: партнерство

Ассертивный пациент уважает границы врача и не дает нарушать свои границы. Такой пациент заинтересован в построении партнерских отношений с врачом.

Партнерство подразумевает модель поведения, когда врач и пациент являются равноправными партнерами в достижении цели, связанной со здоровьем пациента, и в качестве партнеров создают понятные и прозрачные договоренности, при необходимости их пересматривая. Они честны друг с другом, открыто обсуждают все вопросы и готовы идти на компромисс, чтобы найти лучшее решение.

Пассивный пациент: наставничество

Пассивный пациент не будет спорить с врачом, соглашаясь с ним, даже если в действительности не понимает или не согласен. Придя домой, такой пациент может передумать, сожалеть о том, что не уточнил или согласился. Он может пойти к другим врачам за вторым, третьим мнением. Может спрашивать у «доктора Гугла», чтобы развеять свои сомнения. Может постесняться написать или позвонить своему врачу, когда в этом будет необходимость.

Трудность работы с пассивным пациентом в том, что весьма непросто узнать, что он думает на самом деле и будет ли выполнять рекомендации, даже если согласился с ними. Если вы заметили пассивное поведение у пациента, спрашивайте его мнение, вовлекайте в принятие решений.

Наставничество — это модель поведения, которая строится на доверии к врачу вследствие его авторитета, кредита доверия к нему или опыта успешного взаимодействия.

При высоком уровне доверия пассивный пациент будет следовать рекомендациям врача и руководствоваться его подходом. Поэтому доктору важно инвестировать время и силы в создание доверительных взаимоотношений без давления. Под давлением пассивный пациент соглашается в кабинете врача, но может передумать дома, в аптеке, искать другое мнение.

Агрессивный пациент: особенности взаимодействия

Агрессивный пациент будет спорить с врачом, если сомневается или не согласен. Возлагает на доктора всю ответственность за результаты лечения, даже если не выполняет его рекомендации. Может звонить и писать в любое время суток, требует немедленной помощи и много внимания.

В работе с такими пациентами у врача формируется ощущение, что у него один пациент, с которым он постоянно на связи. Этот пациент может манипулировать, кричать, требовать, угрожать.

ЧТО ВАЖНО В РАБОТЕ С АГРЕССИВНЫМИ ПАЦИЕНТАМИ?

1. 1. СОЗДАТЬ КАЧЕСТВЕННЫЕ ДОГОВОРЕННОСТИ О ТОМ, КОГДА И КАК ВАМ МОЖНО ЗВОНИТЬ И ПИСАТЬ.

Важно отвечать пациенту только в рамках оговоренного, чтобы установленные границы не размывались.

1. 2. СПРОСИТЬ, ЧТО ДЛЯ ПАЦИЕНТА ВАЖНО В РАБОТЕ ВРАЧА ПОМИМО ПРОФЕССИОНАЛИЗМА.

Взвесить, насколько вы соответствуете ожиданиям пациента. Если нет, то оговорить, с чем вы согласны, а с чем нет и подходит ли это пациенту.

1. 3. НЕ ПОЗВОЛЯТЬ НА СЕБЯ КРИЧАТЬ.

Здесь помогут фразы: «Имя пациента, я дам вам пару минут, чтобы мы снова могли продолжить разговор спокойно», «Имя пациента, я вижу, что вас что-то разозлило/расстроило; чтобы решить этот вопрос, важно спокойно продолжить разговор».

Можно предложить воды, чтобы показать, что вы не включитесь в разговор, пока пациент на вас кричит.

Демонстрировать готовность выслушать пациента.

1. 4. ПОКАЗАТЬ, ЧТО ВЫ НА СТОРОНЕ ПАЦИЕНТА, НО НЕ ПОЗВОЛИТЕ ЕМУ ТАК С СОБОЙ ВЕСТИ.

Потому важно не кричать в ответ, не использовать угрозы и манипуляции. Ваше главное оружие в работе с агрессивным пациентом — это спокойствие и настрой на позитивный исход вашего сотрудничества.

ТЕХНИКИ И ПОДХОДЫ, КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТ В РАБОТЕ С АГРЕССИВНЫМИ ПАЦИЕНТАМИ

Визуализация

• • Представляйте, что уже договорились с агрессивным пациентом: пациент всегда чувствует, как настроен врач. Если доктору удастся позитивно себя настроить, то работать с таким пациентом будет легче.

• • Создайте образ, благодаря которому вы будете чувствовать себя неуязвимым для агрессии. Это может быть: броня, которая не пропускает агрессию; водопад, который ее смывает до того, как она долетит до доктора; свет, который идет из сердца и обезвреживает любую агрессию.

• • Представьте пациента здоровым: возможно, болезнь отбирает у него все силы, или ему трудно смириться с поставленным диагнозом.

«Витаминки» позитивной обратной связи

Хвалите пациента. Находите то хорошее, что он уже делает без привязки к результатам. Например, пациент прочитал всё, что мог найти о своем заболевании в интернете. Похвалите его за серьезный подход к своему состоянию здоровья, целеустремленность, внимательность к деталям и так далее.

Агрессивное поведение может быть привычной защитной реакцией, и если пациент почувствует, что доктор на его стороне, мы сможете построить отношения заново.

Техника «Шаг назад»

Как только пациент начинает нарушать договоренности или ваши границы, вы произносите фразу: «Имя пациента, давайте сделаем шаг назад, мы с вами договаривались о том…» и проговариваете договоренности, которые уже были созданы.

Глубокое дыхание

Сделайте несколько медленных глубоких вдохов и посчитайте до десяти — так вам будет легче оставаться спокойным.

Эмпатия

Попробуйте представить, что чувствует пациент и что ему сейчас нужно для конструктивного диалога. Скорее всего, то, в чем нуждается пациент, вне вашей власти, но вам будет легче выслушать его и оставаться спокойным.

«Поза силы»

Найдите позу, которая у вас максимально ассоциируется с уверенностью. Поэкспериментируйте с осанкой, положением головы, рук. Занимайте эту позу каждый раз, когда вам нужна дополнительная поддержка. Также можете использовать «позу силы» вместе с техникой визуализации.

10 ПРИЗНАКОВ АССЕРТИВНОГО ВРАЧА

1. 1. Имеет позитивную самооценку. Знает и признает, с чем он работает хорошо, а с чем лучше перенаправить к другим специалистам.
   2. Анализирует свою работу и отвечает за последствия своих действий или бездействия.
   3. Понимает, что может ошибаться, и готов отвечать за свои ошибки.
   4. С уважением и достоинством относится как к пациенту, так и к себе.
   5. Принимая решения, руководствуется пользой для пациента, а не тем, насколько хорошо к нему будут относиться.
   6. Знает, что имеет право сказать «нет».
   7. Честен с пациентом и может сказать: «Я не знаю».
   8. Может изменить свое мнение и признаться в этом.
   9. Строит партнерские отношения на базе прозрачности, честности и уважения.
   10. Заботится о своих ресурсах, чтобы быть способным позаботиться о пациентах.

КАК ВЗРАСТИТЬ В СЕБЕ АССЕРТИВНОСТЬ?

Первым и самым важным шагом является честный взгляд на свое поведение, анализ того, как чаще всего вы себя ведете — пассивно, агрессивно или ассертивно.

Специалисты помогающих профессий часто чувствуют, что лишь пассивное поведение позволяет делать свою работу хорошо, но в долгосрочной перспективе это не так.

Врач может какое-то время позволять нарушать свои границы, не заботиться о себе, но рано или поздно это приводит к эмоциональному выгоранию и агрессивному поведению.

Вы можете пройти тест и посчитать, сколько раз в день вы поступаете пассивно, агрессивно или ассертивно. Также может быть интересным и полезным наблюдение со стороны (мнение близких и коллег).

Вторым шагом должно стать решение о том, каким мы хотим видеть свое поведение. Попробуем нарисовать образ ассертивного врача, понять, во что он верит, как он действует в тех ситуациях, где есть риск столкнуться с пассивным или агрессивным поведением.

Третьим шагом стоит примерить этот образ на себя и каждый день потихоньку внедрять ассертивное мышление и поведение. Хвалить себя за каждый случай, где была проявлена ассертивность, не ругать за повторение старых моделей. Ставить небольшие цели и праздновать реализацию каждой цели как победу.

Например, вы мысленно нарисовали себе, что ассертивный врач делает 15-минутный перерыв между приемом пациентов, чтобы восстановить силы и быть максимально эффективным. Раньше у вас это никогда не получалось: кто-то заходил не по записи или просто отвлекал.

Теперь вы фокусируетесь на том, как вы проведете свой перерыв и какую фразу скажете, если кто-то будет вас отвлекать. После перерыва обязательно похвалите себя!