Коммуникация врача в современных каналах связи: на стыке этики, профессионализма и гигиены труда

Мы живем в то время, когда обилие каналов коммуникации вкупе с низким культурным и образовательным уровнем населения превращается в проблему для врача. Несмотря на потоки сообщений и звонков, неполная, часто недостоверная информация от пациентов зачастую становится причиной конфликтов и нареканий на низкое качество медицинской помощи со стороны самих же пациентов. Создается впечатление, что врачу уготовано место жертвы «схода лавины», однако это не так. Предлагаем вашему вниманию несколько советов, как взять штурвал управления коммуникацией в свои руки.

Мария Абрамчук, магистр психологии, бизнес-тренер, коуч ACC ICF

ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ ДЛЯ ВРАЧЕЙ

Как найти баланс «работа/личное время» и при этом не потерять клиентскую базу?

Цифровая революция принесла много возможностей, но вместе с тем и много вызовов. Например, как разграничить работу и личное время, когда врач для пациента «всегда на связи»?

Важно, чтобы у «всегда на связи» были понятные для вас границы.

График рабочего времени.

Составьте расписание и выделите в нем время, когда вы можете просматривать сообщения и отвечать на них. Составьте «шкалу» в зависимости от требуемых затрат усилий и времени на формирование ответа на сообщения. Установите правила оплаты за дистанционную консультацию и доводите их до ведома пациентов заранее, еще во время первого обращения.

Качественные договоренности с пациентами.

В зависимости от специфики вашей работы пропишите ваши договоренности с пациентами. Маркерами установленных качественных взаимоотношений будут их обоюдное выполнение и высокий комплаенс со стороны пациентов.

Проговорите и зафиксируйте договоренности с пациентами в том канале связи, который будете использовать. Для этого хорошо подходит приветственное сообщение. Например: «Здравствуйте, это доктор Ларин Даниил Сергеевич, клиника «MediHealth». Вы были у меня сегодня на приеме. Мы договорились, что вы можете писать мне в такое-то время и по таким вопросам. Доброго вам здоровья и до встречи на приеме 25.01.2022».

Разделять личную и рабочую коммуникацию.

Когда одним потоком льются оповещения, сообщения личные и рабочие, трудно быть полностью в одном процессе, и не важно, отдых это или работа.

Выделите один из каналов только для рабочей коммуникации. Например, в Viber и WhatsApp у вас личная переписка, а в Telegram ― рабочая.

Есть врачи, которые заводят отдельную SIM-карту и телефон, если им приходится много вопросов с пациентами решать дистанционно, ― чтобы разграничить рабочую и всю остальную коммуникацию.

Цифровой детокс.

Если психика перегружена, она может реагировать стрессом на каждое сообщение и оповещение. Поэтому устраивайте себе дни или часы, когда вы выключаете звук и на оповещения не реагируете. С близкими и клиентами может быть договоренность, что в критических ситуациях, если, к примеру, потоп или пожар (близкие), температура 41°C (пациенты), они вам звонят. На всё остальное вы реагируете в дни/часы, когда вы в доступе.

Всё, что сказано и написано вне кабинета, видит/слышит весь мир.

Важно, чтобы врач понимал, что всё, что он пишет, говорит по телефону, потенциально видит и слышит весь мир. Пациент может записать звонок, сделать скрины переписки и т. п. Поэтому если вы в чем-то сомневаетесь, приглашайте пациента на прием и говорите с ним лично.

Оплата онлайн-сопровождения и онлайн-консультаций.

Много врачей сталкивается с тем, что, начиная давать онлайн-поддержку пациентам, они лишаются визитов и возможности получить за это оплату. Пациенту удобно прийти один раз на прием и потом решать все вопросы в Viber. Доктору же не трудно посмотреть анализы и заменить один препарат на другой! И может получиться так, что врач свою работу делает, а оплаты не получает.

Поэтому стоит разграничить, что именно входит в сопровождение между визитами, а что вы выносите на офлайн- или онлайн-визит. В этом вопросе может помочь политика клиники.

От редакции

Управление своим временем, жизненным ресурсом и качеством профессиональной помощи пациентам — результат активной жизненной позиции врача. И первым шагом на пути создания благоприятных условий для работы и жизни врача являются «правила игры» — тот перечень взаимных требований и обязательств, который регламентирует оказание врачом медицинской помощи пациенту. Не стоит ожидать, что все пациенты будут им следовать, — слишком велик интеллектуальный и культурный диапазон населения, однако это позволит врачу установить своеобразный «фильтр» для лиц с неадекватной коммуникацией.

КОРПОРАТИВНЫЕ ПРАВИЛА

Кто коммуницирует с пациентами между визитами ― врач или клиника?
Получает ли врач дополнительную оплату за сопровождение пациента?
Платит ли клиент за онлайн-сопровождение ― как за телемедицину, например?
Предоставляет ли клиника возможность круглосуточной онлайн-поддержки пациентов? Кто и как ее обеспечивает?
Есть ли у пациента возможность записаться на онлайн-консультацию к врачу (видео-, аудио- либо текстовое общение с обменом фото)?
Есть ли в клинике стандарты проведения онлайн-консультации?
Как быстро пациент может получить онлайн-консультацию?
Какова политика оплаты онлайн-консультаций?
Как вы контролируете качество онлайн-консультаций?

Если у клиники есть четко сформулированные ответы на эти вопросы, врач понимает поле, в котором он создает договоренности с пациентом.

Например, ответить на такой-то вопрос пациента ― это сопровождение, а работа с анализами ― это уже прием, который может быть онлайн (текстом, голосом или в видеорежиме), но стоит столько-то. Или посмотреть анализы для контроля ― это сопровождение пациента между визитами, а для назначения нового препарата нужен офлайн-визит.

Возможны любые сочетания, если они согласуются с политикой клиники, понятны врачу и озвучены пациенту. Это как правила игры, которые стоит изучить, чтобы играть в неё вместе и получать удовольствие.

Большинство стрессов и у врачей, и у пациентов в вопросе онлайн-сопровождения и онлайн-консультаций связаны с тем, что нет понимания, а значит, и нет договоренностей.

ЛИЧНЫЙ ПОМОЩНИК ВРАЧА

Когда речь идет о личном ассистенте, многие воспринимают это как каприз. Для того чтобы подойти к данному вопросу взвешенно и полагаться на факты, предлагаю вам провести исследование «Хронометраж дня».

Методика проведения описана в интернете. Получившийся список занятий ранжируйте на две части: задачи делегируемые и не делегируемые (собственно, сюда относятся ваши профессиональные задачи — консультирование, операции, принятие решений, участие в консилиумах, повышение квалификации, живые и онлайн-выступления). В каждой из частей выделите блоки по приоритетности: важные/неважные и срочные/несрочные. Посчитайте, какой процент вашего времени занимают задачи, которые можно делегировать, ― это даст вам понимание занятости и оплаты труда вашего ассистента. Но даже если вы поймете, что на данном этапе вам не нужен ассистент, техника «Хронометраж времени» пойдет на пользу, ибо вы сможете:

вычеркнуть из своих списков неприоритетные/устаревшие задачи;
найти пожирателей времени, от которых стоит избавиться;
проверить баланс работы и отдыха (помним о профилактике эмоционального выгорания).

Какие задачи врачи делегируют ассистентам?

Запись пациентов на прием, перенос визита, напоминание о предстоящем визите.
Ведение первичной коммуникации между визитами с возможностью привлечения врача, где он нужен.
Написание постов, сториз, подготовка необходимой доктору информации.
Ведение документации, отчетности, проведение оплат.

От редакции

Полезные советы по упорядочиванию коммуникации

Создайте свой лендинг, где поместите полную, достоверную информацию о себе: ФИО, специализация, должность, научные звания, авторские методики. Выделите на лендинге приоритетные направления и/или проблемы, с которыми к вам наиболее часто обращаются и получают успешные результаты. Если это уместно, — дайте возможность пациенту скачать план обследования перед операцией (приемом), список рекомендаций после лечения, план реабилитационных мероприятий и т. д. Обязательно указывайте в контактах место работы, график приема, рабочие часы и приоритетный канал связи (эл. почта, мессенджер), ссылку на профиль в соцсетях. Указывайте ТОТ канал связи, который является для вас рабочим! Это необходимо для упорядочивания сообщений от пациентов. Также желательно иметь на сайте/лендинге раздел FAQ — ответы на самые часто задаваемые вопросы.

Создавая электронную почту, позаботьтесь о правильной подписи ― она должна содержать ваши ФИО полностью, место работы, должность, рабочий номер; может иметь ссылку перехода на ваш сайт или соцсети. Настройте отправку автоматических сообщений, если вы в отпуске/рабочей поездке. Сообщите в тексте автоматически отправляемого письма, к кому может обратиться написавший вам человек для решения своего вопроса.

Выберите для себя приоритетный канал связи с пациентами и ведите коммуникацию преимущественно в нем. И хотя это сложно в эпоху разнообразия мессенджеров, это позволит вам избежать стресса мультиканальных сообщений.

Создайте «Правила», согласно которым вы организовываете коммуникацию с пациентами. Опишите алгоритм взаимодействия с пациентом через каналы связи: в какое время и в какие дни вы отвечаете на звонки/сообщения, как часто просматриваете сообщения; в каком объеме и по каким вопросам вы консультируете бесплатно, какие услуги являются платными в случае дистанционного консультирования; нарушение каких пунктов ваших правил ведет за собой отказ от коммуникации с вашей стороны; в каких случаях звонок пациента считается экстренным и как он может об этом сообщить.

Пройдите тренинги по ассертивности, повышению стрессоустойчивости, поработайте со своим уровнем эмпатии — это снизит напряженность работы вашей психоэмоциональной сферы.

Научитесь планированию и тайм-менеджменту. Это важнейшие навыки современного человека, живущего в режиме мультизадачности. Планирование и тайм-менеджмент позволяют на 65% повысить личную эффективность. Делегируйте задачи личному ассистенту и подчиненным.

Елена Труш

Ссылка на публикацию: https://www.facebook.com/profile.php?id=100034271190023