Как создать эффективную систему управления клиникой

// МЕНЕДЖМЕНТ

Как создать эффективную систему управления клиникой

Поиск мифических «идеальных людей», которые благодаря личным и профессиональным качествам превратят клинику в магнит для клиентов, — всё ещё распространённая «ловушка мышления» для собственников медицинского бизнеса. Но ключик к успешному функционированию предприятия — это каноническая модель менеджмента, при которой 90% ежедневных «горящих» задач исчезает, а на их место приходит системный подход в управлении бизнес-процессами и персоналом.

Наталья Гончаренко, основатель международной бизнес-школы The Concepts, автор книги «Мы открылись», делится важнейшими тезисами, которые помогают трезво взглянуть на ситуацию и устранить «баги» интуитивного управления бизнесом.

17 МГНОВЕНИЙ КАК ОЗАРЕНИЙ ДЛЯ СОБСТВЕННИКОВ

1. МЕНЕДЖМЕНТ

Менеджментом в медицине нередко называют дружбу всех со всеми. А если дружба заканчивается, то «у нас ценности не совпали» и «главное, чтобы человек был хороший». А этот и еще 15 нехорошими оказались. Кто бы мог подумать!

1. ПРИСУЩА ЛИ КЛИНИКЕ СИСТЕМНОСТЬ?

Клиенты или пациенты (кому как больше нравится!) зачастую даже не подозревают, в какую рулетку они играют, записываясь в клинику. Есть ли у клиники понимание того, что и как она делает? Какой отбор проходят врачи? Какая у них квалификация? Какими документами они руководствуются в данной конкретной клинике? Что будет, если ничего не будет, кроме рекламных сообщений в Viber, разумеется?

1. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ В ИДЕАЛЕ

Директор современной клиники анализирует и оценивает эффективность процесса, а затем конкретного человека ― врача, медсестры или администратора. Управление процессами, а не отдельными людьми дает возможность построить систему работы, уйти от тушения пожаров, свести к минимуму саму возможность их возникновения и масштабироваться.

1. УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ РЕАЛЬНОСТЬ

По самым скромным подсчетам, не менее 60% клиник не имеют стандартов работы, протоколов на каждый чих, в том числе сервисный, и работают по наитию. Любые документы, регламентирующие работу клиники, директора, административного персонала, медперсонала, администраторов, вызывают скепсис и отторжение. Любая попытка контроля воспринимается как посягательство на личность. Пробоины затыкаются тренингами (!) и рассматриваются как локальные ошибки конкретных сотрудников ― врачей, администраторов, операторов кол-центра, сервис-менеджеров, а не как часть процессов, которые нужно продумать, описать и автоматизировать.

1. ПОСЛЕДСТВИЯ НЕАДЕКВАТНОГО УПРАВЛЕНИЯ

По изложенным выше причинам те же 60% клиник напоминают галдящую и суетливую коммуналку, а не сервисное предприятие, работающее как часы. Так появляются высокие ежемесячные издержки, эмоциональное и физическое выгорание – и директора, и врачей. Между тем, стоимость персонала растет. На это влияют рынок труда, ежемесячные расходы на операционную деятельность, все более низкая квалификация сотрудников всех уровней.

1. СУЩНОСТЬ СОВРЕМЕННОЙ КОНКУРЕНЦИИ

Уже сейчас клиники конкурируют друг с другом не только людьми, не только продуктами и не только оборудованием, а процессами! Тем, насколько они продуманы и организованы; как принимаются и оцениваются пациентами; насколько удобны для администрирования и контроля; сколько отнимают ресурсов и в итоге ― насколько окупаемы.

1. ПОРОЧНАЯ ПРАКТИКА

Директора клиник живут в информационной среде прошлого века. В социальных сетях и на конференциях рассказывают истории успеха, истории неудач, вещают о стратегических стратегиях и с жаром рассуждают о личном бренде. Поразительно, как медицинские предприятия, в инфраструктуру которых инвестированы десятки и сотни тысяч евро, управляются с помощью МИС, нередко представляющих собой калькулятор, скрещенный с записной книжкой. В них хранятся гигабайты данных, с которыми мало что можно сделать. Это и понятно — чтобы автоматизировать процессы, их нужно описать. Дружить «по ценностям» легче и приятнее.

1. ПРОЧНОСТЬ СИСТЕМЫ

Врачи, администраторы и другой персонал не могут нарушениями на своем уровне сломать систему — если она построена. Благодаря автоматизации процессов обслуживания клиентов — записи, расчета, сбора рекламаций, уведомлений, приема сообщений в едином окне, а не в телефонах и многого другого, обойти стандарты работы практически невозможно.

1. СУЩНОСТЬ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА

Системный подход к управлению предприятием означает, что решения, которые мы будем принимать, изменят работу всей клиники, а не ее отдельных частей, в среднесрочной и долгосрочной перспективе.

1. УСТАНОВЛЕННЫЕ ПРАВИЛА НЕ ОБХОДЯТ И НЕ НАРУШАЮТ НИКОГДА!

Ни один человек в клинике не может считать себя выше построенной системы работы. Ни врач, ни администратор, ни директор, ни клиент. До сих пор собственники клиник не могут понять и принять этот базовый принцип работы любого стабильного, растущего бизнеса. Когда самолет падает на землю и разбивается — в большинстве случаев в этом виноват человек. Человек проектирует, строит, пишет код, тестирует, ремонтирует, обслуживает, пилотирует, администрирует, скандалит, устраивает теракт. Ошибки или постановка себя и отдельных людей выше системы, обход правил в угоду сиюминутным выгодам всегда заканчиваются плохо. То же самое происходит в медицине. Хуже всего то, что это всем известно, но рынок наводнен клиниками, менеджменту которых все равно.

1. РУТИННЫЕ НЕГАТИВНЫЕ СИТУАЦИИ

В реальном мире, в любой компании, магазине, отеле, ресторане или клинике нам могут сказать «нет». Могут ошибиться. Могут не улыбнуться. Товар может закончиться. Правила могут измениться. Я уже молчу о том, что они есть по умолчанию, даже если мы думаем, что их нет. Правил нет преимущественно в салонах красоты и медицинских центрах. Бизнес без правил редко встретишь в другой отрасли. Этого не может быть, ведь на конференциях для руководителей рассказывают совсем другое. Правил никаких нет — один только индивидуальный подход и «возвращение потерявшихся клиентов» (цитата). Мы же особенные! Причем настолько, что, несмотря на огромные возможности и емкость рынка, продолжаем пасти задних по всем показателям.

1. КОГДА НЕЛЬЗЯ ПОСТРОИТЬ СИСТЕМУ?

Нельзя построить систему, когда самому руководителю нравится управлять в ручном режиме. А ручное управление — это человеческий фактор. А человеческий фактор с завидной регулярностью приводит к неприятностям. Но вы не сдавайтесь — все равно работать скоро будет некому.

1. РАЗВЕНЧИВАЕМ ШТАМПЫ

Есть такой штамп: «бизнес с человеческим лицом», или «human to human». В его основе лежит убеждение, что успех бизнеса зависит в основном от отдельно взятых «хороших» сотрудников с «горящими» глазами и добрыми, всепонимающими и любящими всех сердцами. Очень круто и модно рассуждать о том, что люди работают с людьми. Строить систему работы — убийственно буднично и скучно. Если мы собираемся построить что-то действительно устойчивое и масштабируемое в индустрии здоровья, то будем придерживаться в работе философии «system to human» — «система для человека».

1. ЧТО ТАКОЕ «SYSTEM TO HUMAN»?

В «system to human» собственник и управленческая команда создают систему, становятся ее частью, контролируют и улучшают. Персонал подбирается под философию и систему клиники, а не наоборот.

1. ФИЛОСОФИЯ «SYSTEM TO HUMAN»

Это значит, что мы не ищем «лучшего» администратора. Не хватаем первого попавшегося врача, готового у нас трудиться, даже несмотря на дефицит кадров на рынке. Не ломаем свою модель работы, потому что «врач поставил мне условие». Мы берем на работу человека, который соответствует нашим предварительно сформулированным критериям и способен стать частью нашей системы работы. В любом, даже самом маленьком городе есть смысл вести медицинский бизнес именно так.

1. СТРЕМЛЕНИЕ К ПОРЯДКУ И РЕГЛАМЕНТИРОВАННОСТИ

Кроме нас, никто не сформирует профессиональную среду. Специалисты уходят из клиник, потому что не понимают, зачем те им нужны, а не потому, что это тренд. Люди хотят работать как минимум там, где есть порядок.

1. САМЫЙ НАДЁЖНЫЙ ФУНДАМЕНТ

В «system to human»-ориентированных компаниях любое управленческое решение принимается при появлении задачи, а не потому, что все так делают и мы «должны». Следование своей философии, стандартам и правилам гарантирует клиентам результат, безопасность и стабильность первого и второго. Никто не сможет и не должен оказывать на твой бизнес такое влияние, когда при уходе одного-двух человек всё рушится.

1. P. S. Многим некомфортно читать эти строки. Кажется, что они похожи на демагогию. Только вот в клиники страшно записываться…