Прежде чем рассуждать о способах повышения прибыли в частных клиниках, давайте поговорим о том, какие финансовые показатели должен контролировать руководитель или вести их учет в обязательном порядке.

КОНТРОЛЬ ДОХОДОВ И РАСХОДОВ

Как бы банально это ни звучало, но именно контроль доходов/расходов — основа повышения прибыльности. Отсутствие этого контроля — самая частая ошибка собственников, с которой мне приходится сталкиваться. Печальный факт, но большинство руководителей на этапе становления бизнеса не имеют опыта учета обоих показателей одновременно. И если с расходами дело обстоит немного лучше, потому что есть расходные чеки, то с доходами все печально. Нет привычки фиксировать доход, даже если он со знаком «минус». Часто это обосновывается тем, что доходы не фиксируем, потому что пока не зарабатываем. Вот начнем зарабатывать, тогда и будем учитывать. Это обычно приводит к тому, что привычка не учитывать доходы остается на долгие годы. Потом деньги просто берутся из кассы при необходимости, а реальная картина прибыли отсутствует. Здесь хочу отметить важный момент. Мы не можем влиять на то, что мы не контролируем!

ПРИБЫЛЬНОСТЬ С ОДНОГО ПАЦИЕНТА

Этот показатель рассчитывается путем деления суммы прибыли за месяц на общее количество пациентов в месяц. Благодаря этому показателю мы получаем сумму среднего чека и можем провести следующий анализ:

• Устраивает ли она нас?
• Какие процедуры у нас покупают чаще всего?
• На какую целевую аудиторию направлена наша клиника?
• Возможно, стоит пересмотреть стоимость процедур или убрать/заменить наиболее убыточные?
• Или, в зависимости от загруженности, нужно работать над увеличением количества пациентов?

СТОИМОСТЬ ПРИВЛЕЧЕНИЯ ОДНОГО ПАЦИЕНТА

Рассчитывается этот показатель следующим образом: сумму всех затрат на рекламу надо разделить на количество новых пациентов в месяц.

Что дает данный показатель?

А) Мы можем оценить эффективность рекламы. Часто бывает так, что стоимость привлечения одного пациента превышает стоимость первичной консультации. В подобном случае наша реклама неэффективна.

Б) Если рассчитать этот показатель по каждому каналу рекламы, то можно также определить наиболее результативный канал и перенаправить финансовые затраты по рекламе на него, тем самым увеличивая конверсию новых пациентов в клинику.

В) Если затраты на привлечение первичного пациента велики, вы как руководитель должны понимать следующий шаг пациента. Например, после консультации пациент приобретает более дорогостоящую процедуру и пакет услуг. Почему это важно? Потому что в себестоимость первого визита пациента заложена стоимость на его привлечение. А на себестоимость второго визита этот показатель уже не влияет. То есть, по сути, мы зарабатываем только со второго и последующих визитов пациента.

ПРОЦЕНТ УДЕРЖАННЫХ ПАЦИЕНТОВ

И здесь появляется еще один важный показатель ― процент удержанных пациентов. Это уже говорит о работе врачей и администраторов. Насколько они умеют выстроить правильную коммуникацию и доверительный контакт с пациентом. Выслушать его, порекомендовать процедуры и дополнительные услуги. В среднем 40‒60% удержанных пациентов является хорошим показателем. Если у Вас 70% и выше ― вам очень повезло с сотрудниками.

Итак, мы рассмотрели 4 самых важных показателя, которые необходимо рассчитывать в обязательном порядке.

ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ СОТРУДНИКОВ

Приведу еще один список показателей для учета эффективности работы клиники:

• Количество входящих звонков.
• Количество записавшихся пациентов.
• Количество пришедших пациентов.
• Количество повторных визитов.
• Количество всех пришедших пациентов за месяц.

На основании этих данных мы можем анализировать эффективность работы наших сотрудников. Эта информация формирует понимание, где в клинике «слабое звено» и кого и чему необходимо обучать. Также эти данные дают возможность сравнивать их с предыдущими показателями за аналогичный период времени и определять, на каком этапе сейчас находится клиника (рост, упадок, стоим на месте).

КОЛИЧЕСТВО ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Дает понимание эффективности работы отдела маркетинга. Сколько потенциальных пациентов совершает звонок? Сюда, кроме рекламы, входит многое. Это и сайт, удобный или неудобный. Легко ли найти контакты клиники, или приходится их искать через несколько вкладок? И оформление страниц в соцсетях. И полезность контента и так далее.

КОЛИЧЕСТВО ЗАПИСАВШИХСЯ ПАЦИЕНТОВ

Говорит об эффективности работы администраторов. Насколько они умеют вести диалог с пациентом по телефону. Понимают ли цель звонка? Достаточно ли сервисные и компетентные?

КОЛИЧЕСТВО ПРИШЕДШИХ ПАЦИЕНТОВ

Это показатель сервисного отношения к пациентам. Было ли напоминание о визите? Рассказали ли, как лучше добраться? Была ли дана информация о правилах подготовки к визиту к врачу (при необходимости)?

КОЛИЧЕСТВО ПОВТОРНЫХ ВИЗИТОВ

Это показатель работы врачей. Если он высокий, это значит, что врачи внимательно относятся к пациентам, дают рекомендации, следят за ходом лечения, берут обратную связь. Если этот показатель низкий, я рекомендую провести анализ возможных причин. Чаще всего докторов необходимо дополнительно обучать правильной коммуникации с пациентами. То есть, кроме правильной постановки диагноза и назначения лечения, стоит обратить внимание на умение слушать и слышать пациента, больше рассказывать о ходе лечения, объяснять его суть и аргументировать назначенные препараты и процедуры.

КОЛИЧЕСТВО ВСЕХ ПРИШЕДШИХ ПАЦИЕНТОВ ЗА МЕСЯЦ

Речь идет о важном показателе для анализа общей работы клиники.

СПОСОБЫ ПОВЫШЕНИЯ ПРИБЫЛЬНОСТИ КЛИНИКИ

1. Дополнительные продажи

Основная задача ― повысить средний чек пациента. Это достигается за счет предложения дополнительных процедур.

2. Дополнительная линейка продаж

Практически в каждой клинике есть линейка продукции, которую можно предлагать пациентам. В стоматологии ― зубные пасты, щетки, нитки. В косметологии ― домашние уходы, кремы, маски. В эндокринологии ― витамины и БАДы. В реабилитации ― пояса, стельки, массажёры.

3. Обозначение четких сроков лечения

Поясню на примере: в одной из клиник основным направлением было лазерное лечение храпа. Перед тем как сделать процедуру, необходимо пройти исследование SOMNO-check. И врач рекомендовала сначала сделать это исследование, а потом прийти к ней на процедуру. Процент возврата пациентов был на уровне 20%. После того, когда врач стала задавать вопрос: «Когда на этой неделе вы сделаете исследование?», процент возврата пациентов вырос в 4 раза — до 80%!

4. Перекрёстные продажи

Если клиника многопрофильная, перекрёстные продажи — один из самых важных способов повышения продаж. Это когда врачи рекомендуют друг друга. И пациент не уходит в другую клинику, а пользуется услугами вашей. Для этого необходимо, чтобы сотрудники знали результаты друг друга. И знали, чем они могут быть полезны пациенту. Поэтому на общих собраниях стоит делиться результатами, которые получают пациенты у ваших врачей. Стоит разбирать диагнозы и методы лечения. И это полезно не только для докторов, но и для администраторов и медсестер. Администраторы и медсестры начинают верить в процедуры, которые проводятся в вашей клинике. И поддерживают статус врачей как профессионалов своего дела.

5. Ведение пациента во времени*

Данный пункт касается сервисного обслуживания пациентов. О чем это говорит? Когда врач видит наперед и предупреждает возможные обострения у пациента ― это о клиентоориентированности и о заботе. Например, стоматологи могут пригласить на чистку полости рта раз в полгода. Гинекологи могут напомнить о плановом осмотре. Гастроэнтерологи ― пригласить на консультацию до периода обострения и прописать профилактическое лечение. Эндокринологи ― порекомендовать пройти УЗИ и прийти на прием. Когда доктор проявляет заботу о пациенте, это повышает прибыль в клинике.

* ‒ Имеются в виду программы годового обслуживания (Прим ред.).

Все рассмотренные методы уже много раз использованы на практике в различных клиниках и приносят ощутимые результаты.

Алена Романишина-Спринсян, эксперт по продажам и сервису в сфере красоты и здоровья, СЕО компании Медикал Топ Сервис Про

Заказать книгу «Справочник финансового роста врача»: https://www.trush.com.ua/product/kniga-spravochnik-finansovogo-rosta-vracha/