Очень многие предприниматели и маркетологи не придают большого значения постановке целей. В 80% случаев собственники медицинского бизнеса не могут четко сформулировать бизнес-цели. Это первая значительная ошибка. Вторая – выражение целей в денежном эквиваленте. Финансовые цели в бизнесе должны быть вторичными, а первичными – идеологические, то есть клиенториентированные. Примером такой цели может быть следующая: «Мы хотим, чтобы у пациента с ревматоидным артритом через две недели лечения в нашем медицинском центре купировался болевой синдром и на 50% повысилась функция пораженных кистей».

Маркетинговые цели вытекают из бизнес-целей, и они должны быть в еще большей степени клиенториентированны. Задачами маркетинга являются повышение узнаваемости бренда, повышение к нему лояльности клиентов, привлечение новых клиентов, удержание и развитие существующих и возвращение утерянных клиентов. По каждому из этих пяти направлений должны быть сформулированы отдельные цели.

Первая группа маркетинговых целей должна быть направлена на работу с представителями целевой аудитории, которые еще не знают о медицинском центре и предоставляемых в нем услугах. Чем больше представителей целевой аудитории знают о предлагаемых услугах, тем больше вероятность совершения покупки. В идеале об услуге должен знать весь рынок (все люди, которые потенциальному могут купить медицинскую услугу). Достижение целей этой группы должно приводить к повышению узнаваемости продукта. Пример цели: «Я хочу, чтобы в течение года 30% рынка знало о нашей новой  услуге (лечебный тайский массаж)».

Вторая группа целей направлена на повышение лояльности клиентов. В этом случае целевой аудиторией являются потенциальные клиенты, которые уже знают о предлагаемой медицинской услуге, но еще не совершили покупки. Чтобы они ее сделали, нужно повысить лояльность к медицинскому центру. Дозревание клиентов для совершения первой покупки происходит за счет социальных доказательств. Нужно увеличивать количество каналов коммуникации, форм информации и социальных доказательств, повышающих доверие потенциального клиента к продукту. Пример такой цели: «Я хочу, чтобы в течение года 5% рынка совершили покупку нашей новой услуги (лечебный тайский массаж)».

Третья группа целей направлена на развитие клиентов, которые совершили первичную покупку. Данные цели создаются для того, чтобы клиенты совершали повторные покупки и приобретали больше услуг. Пример цели: «Я хочу, чтобы 30% клиентов, которые совершили первичную покупку, в этом же году сделали повторную покупку одной из наших услуг».

Четвертая группа целей направлена на работу с постоянными клиентами для их удержания и дальнейшего развития. Совершать продажу постоянным клиентам значительно легче, чем новым клиентам, и приносит это значительно большую прибыль. Нельзя забывать о постоянных клиентах и оставлять их без внимания, нужно регулярно проводить с ними работу, стимулируя совершение новых покупок. Пример цели: «Я хочу, чтобы из 150 наших постоянных клиентов за год мы бы не утеряли более чем 5% клиентов».

Пятая группа целей направлена на работу с клиентами, которые перестали совершать покупки. Работая с такими клиентами нужно выяснить причину их ухода, по возможности устранить ее и предложить вернуться к приобретению услуг на более выгодных для клиентов условиях. Определенный процент клиентов всегда уходит, однако нельзя их просто отпускать. Нужно выяснять причины и стараться вернуть клиентов. Если последнее невозможно, нужно использовать полученные знания для сохранения существующих клиентов. Пример цели: «Изучить причину потери 50 утерянных клиентов и провести работу по их возвращению в течение первых трех месяцев».

Итак, существует всего 5 направлений маркетинговых целей. Других быть не может. Если ваш маркетолог ставит цели, выходящие за рамки этим направлений, вам стоит усомниться в его профессионализме. Постановка целей – это первый шаг в маркетинговой деятельности, который определяет все последующие действия и их результат.